Vollgas in Richtung Kunde

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Höchste Priorität für Kunden hat die ständige Einsatzbereitschaft ihres Fahrzeugs. Das ist das Ergebnis der Oliver Wyman Studie „European Truck Customer 2010“. Kundenspezifische Lösungsangebote sind wichtiges Mittel zur Differenzierung.

Oliver Wyman European Truck Customer 2010 Verkaufszahlen

Nach dem tiefen Konjunkturloch mit dramatischen Einbrüchen bei Absatz und Auftragseingang zeigen aktuelle Indikatoren der Nutzfahrzeugbranche Anzeichen der Erholung. Wollen die Hersteller aber vom bevorstehenden Aufschwung nachhaltig profitieren, müssen sie intelligente und verständliche Angebotspakete schnüren, die auf die Bedürfnisse der einzelnen Kundengruppen zugeschnitten sind, aber auch regionale Anforderungen berücksichtigen. So stehen bei deutschen Kunden servicerelevante Themen deutlich höher im Kurs als bei allen anderen Kunden in West- und Osteuropa. Insgesamt müssen sich die OEMs in puncto Lösungsangebote deutlich verbessern. Nur so können sie sich differenzieren und den Kunden langfristig an sich binden. Dies ergibt die Studie „European Truck Customer 2010“ von Oliver Wyman, Europe Net und Pleon, in der die Kundenbedürfnisse und -zufriedenheit in Gesamteuropa untersucht wurden.

Im Jahr 2009 hat die Nutzfahrzeugbranche ihre bislang schwerste Krise erlebt. Nach zuvor jahrelang boomenden Märkten in West- und Osteuropa, aber auch in Asien setzte im Herbst 2008 im LKW-Segment ein in Schnelligkeit und Ausmaß noch nie da gewesener Abschwung ein. In der Folge gingen im vergangenen Jahr die Absatzzahlen in Nordamerika um 36 Prozent und in Südamerika um 16 Prozent zurück. Nur in Asien konnte ein leichtes Wachstum von sechs Prozent erreicht werden. Wesentlich dramatischer stellte sich die Situation in Osteuropa mit einem Rückgang von 65 Prozent dar. Kaum besser erging es Westeuropa mit einem Minus von 43 Prozent. Insgesamt führte dies zu einem weltweiten Absatzrückgang von 18 Prozent. Waren 2008 noch mehr als 2,2 Millionen LKWs rund um den Globus verkauft worden, fanden 2009 nur etwa 1,8 Millionen Nutzfahrzeuge einen Käufer. In vielen Fällen wurden lediglich die Auftragsbestände abgearbeitet, jedoch kaum nennenswerte Auftragseingänge verzeichnet.

Der Nutzfahrzeugmarkt scheint sich weltweit nun schneller als erwartet zu erholen. Zahlreiche Hersteller präsentierten zuletzt positive Quartalszahlen mit hohen Zuwachsraten bei den Auftragseingängen, ausgehend allerdings von einem sehr niedrigen Niveau im Krisenjahr 2009. Im ersten Halbjahr 2010 verzeichnete die Nutzfahrzeugindustrie in Deutschland laut Branchenverband VDA gegenüber dem schwachen ersten Halbjahr 2009 zweistellige Steigerungen bei Auftragseingängen, Produktion, Absatz und Export. „Die Talsohle scheint 2 durchschritten, der Markt zieht an“, sagt Romed Kelp, Nutzfahrzeugexperte bei Oliver Wyman. „Doch es wird sicher noch einige Zeit dauern, bis das Vorkrisenniveau wieder erreicht wird. Dazu waren die Jahre 2007 und 2008 zu außergewöhnlich.“

Verfügbarkeit und Total Cost of Ownership werden dem Kunden wichtiger

Kundenorientierung und Kundenbindung gewinnen für die Nutzfahrzeughersteller nach der Krise weiter an Gewicht. Dies setzt fundierte Kenntnisse der Kundenbedürfnisse voraus, die nicht nur in einzelnen Kundensegmenten, sondern auch regional erhebliche Unterschiede aufweisen. Im Zuge der Marktkonsolidierung der letzten Jahre hat sich dies weiter verschärft. Seit 2006 untersucht Oliver Wyman die Kundenanforderungen im Nutzfahrzeugmarkt. Für die aktuelle Studie „European Truck Customer 2010“ wurden mehr als 2.300 LKW-Kunden in 15 Ländern Europas befragt. Dabei zeigt sich, dass bei deutschen Kunden die Werkstattangebote der Hersteller heute von noch größerer Bedeutung sind als im Jahr 2008. Vor zwei Jahren führte der Kraftstoffverbrauch die Top Ten der wichtigsten Kriterien für den Kaufentscheid an. Heute rangiert in Deutschland das Thema Fahrzeugzuverlässigkeit auf Platz eins, gefolgt von Garantieleistung/Kulanz und Servicequalität, die 2008 beide nicht unter den fünf wichtigsten Kundenanforderungen waren. Platz vier nimmt die Verfügbarkeit von Ersatzteilen ein (2008: Rang 5), dahinter erst folgt aufgrund der gesunkenen Ölpreise der Kraftstoffverbrauch. Verändert hat sich auch der Stellenwert von Kostenaspekten. Vermehrt legen Kunden ihr Augenmerk auf Total Cost of Ownership, die sich aus Anschaffungspreis, Restwert und laufenden Kosten zusammensetzen. Der Kunde wünscht demnach ein jederzeit einsatzbereites Fahrzeug zu klar kalkulierbaren Kosten.

Bei allen Kriterien aber, so bringt die Befragung zutage, erfüllen die Hersteller nicht die Erwartungen der Kunden. Eine der größten Lücken zwischen Anspruch und Wirklichkeit klafft insbesondere in Deutschland beim Thema Garantieleistung/Kulanz. Hier haben die Kunden eine hohe Erwartungshaltung, die jedoch aus ihrer Sicht nicht befriedigt wird. Deutliche Unterschiede ergeben sich hinsichtlich der Total Cost of Ownership. Dagegen schneiden die für die Kunden wichtigen Werkstattangebote vergleichsweise gut ab. Tatsächlich hat sich die Zufriedenheit der Kunden mit den OEMs in einzelnen Aspekten in den vergangenen Jahren verbessert. „Deutlich zeigt sich das beim Servicenetz und bei der Qualität der Servicestandorte“, erklärt Sven Wandres, Automobilexperte bei Oliver Wyman. „Die Mahnungen der Kunden sind hier erhört worden.“

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Inhalt

  1. Einleitung: Vollgas in Richtung Kunde
  2. Gebot zur Produktdifferenzierung
  3. Fazit

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