Bei DB MC arbeiten wir in Funktional- und Ressortnetzwerken. Kannst du uns mehr über deine Practice und das Netzwerk, in welchem du tätig bist, erzählen?

Sehr gerne! Die Practice Mobilität steht dafür, die Verkehrsverlagerung auf die Schiene wirksam zu machen und die richtigen Rahmenbedingungen im Personenverkehr zu schaffen. Ziel der starken Schiene ist es, dass beispielsweise der Fernverkehr seine Verkehrsleistung bis 2040 verdoppelt. Das erfordert unter anderem ein attraktiveres Angebot, wobei wir in unterschiedlichen Projekten unterstützen.

Gleichzeitig arbeiten wir DB MC-intern in funktionalen Netzwerken. Ich selbst koordiniere das Netzwerk „Digitalisierung Kundenerlebnis“ – hier denken wir Themen an der Kundenschnittstelle inhaltlich vor und tauschen uns zu Service Design-Methoden aus, um später in Digitalisierungsprojekten aus Bahnkunden-Perspektive optimale Lösungen zu entwickeln. Unsere Kernfrage ist dabei: Wie schaffen wir es, mittels Digitalisierung das Kundenerlebnis im Personenverkehr nachhaltig und nutzerzentriert zu verbessern?

Woher kommt deine persönliche Begeisterung für die Themen Mobilität und Digitalisierung, Heiner?

Mobilität ist ein zentrales Bedürfnis für alle Menschen und ist sehr individuell. Das bedeutet für Mobilitätsanbieter, den Fokus auf die Kunden und deren Nutzerverhalten zu richten – mich motiviert, dass wir hier mit guten Lösungen einen positiven Beitrag zum Alltag von Millionen Reisenden leisten können. Gleichzeitig werden an dieser Stelle auch die Relevanz und Notwendigkeit von Digitalisierung deutlich. Denn mit Hilfe von Digitalisierung lässt sich das Reisendenerlebnis sehr stark vereinfachen und verbessern. Dieses Potential durchdacht nutzbar zu machen, finde ich extrem spannend.

Du bist aktuell in dem Projekt „260 Mio. Reisende im Fernverkehr“ eingesetzt. Worum geht es in dem Projekt?

Ziel der starken Schiene ist es, die Anzahl der Reisenden im Fernverkehr zu verdoppeln. Ein Baustein dafür sind „Smarte Services“ und ein attraktives Reiseerlebnis. In dem Projekt arbeiten wir daran, kundenzentriert das Reisendenerlebnis im Fernverkehr entlang der gesamten Customer Journey zu optimieren. Dabei gehen wir von einer sogenannten „Target Experience“, einer optimalen Nutzererfahrung, aus. DB MC seitig haben wir im letzten Jahr den Aufsatz der Target Experience und des Maßnahmenportfolios zur Umsetzung unterstützt und begleiten nun auch inhaltlich einzelne große Maßnahmen daraus, wie beispielsweise die Themen „vernetzte Mobilität“ und „Mobilitätsbudget als Firmenwagenalternative“.

Das klingt spannend. Kannst du hier etwas tiefer einsteigen?

Gerne! Bei „Vernetzer Mobilität“ liegt der Fokus darauf, eine nahtlose Reisekette von Tür zu Tür zu gestalten. Einfach gesprochen bedeutet das: Wie gelangen Reisende von der eigenen Haustür an den Bahnhof und nach der Fahrt mit dem Fernverkehr weiter bis zu ihrem Zielort? Um für einen guten Reisefluss zu sorgen, verknüpfen wir daher Mobilitätsangebote, wie beispielsweise Shared Mobility Lösungen mit Angeboten des Fernverkehrs. Perspektivisch soll die komplette Reisekette in einem Vorgang buchbar gemacht werden. Damit steigern wir die Attraktivität nachhaltiger Mobilität im Vergleich zum privaten PKW erheblich.

Beim „Mobilitätsbudget“ geht es darum, auf Basis des digitalen Produkts Bonvoyo eine attraktive und nachhaltige Alternative zum Firmenwagen zu schaffen. Mit Bonvoyo können Unternehmen ihren Mitarbeitenden ein beliebiges Mobilitätsbudget digital zur Verfügung stellen, dass flexibel für jegliche Form von Mobilität (z.B. Fernverkehr, Carsharing, Fahrrad usw.) eingesetzt werden kann. Je nachdem, wo ich gerade unterwegs bin oder welches Bedürfnis ich habe, kann ich als Nutzer so ganz einfach meine bevorzugte Mobilitätsform wählen und abrechnen. Das ist nachhaltig und bietet uns als DB-Konzern auch die Chance unser breites Mobilitätsangebot integriert zugänglich zu machen.

Unsere Digitalisierungsvorständin Frau Gerd tom Markotten erklärte kürzlich, Digitalisierung bedeute für sie, immer eine Verbesserung für Kunden und Mitarbeitende zu erzielen. Was sind deiner Meinung nach konkrete Beispiele, wo Digitalisierung die Bahn noch besser machen kann?

Ich teile die Ansicht von Frau Gerd tom Markotten. Digitalisierung ist kein Selbstzweck! Bei der DB sehe ich dabei drei große Felder, in denen wir mit Digitalisierung besser werden können. An der Kundenschnittstelle geht es darum, unser Serviceangebot mittels Digitalisierung nutzerzentriert zu optimieren und anzureichern. Zweiter Punkt ist der Bereich Produktion und Betrieb, wo wir über Themen wie „Digitaler Bahnbetrieb“, „Digitale Instandhaltung“ oder „Künstlicher Intelligenz“ sicherstellen können, dass mehr Züge fahren und unsere Prozesse stabiler laufen. Der dritte Punkt ist die Konnektivität in Zügen und Bahnhöfen – dieser Bereich ist enorm wichtig, denn als Fahrgast steigst du in die Bahn und möchtest entweder entspannen oder arbeiten. Mit gutem WLAN versorgt zu sein, ist dabei essenziell und wird von unseren Gästen erwartet. Das gilt natürlich auch für die Mitarbeitenden.

Stichwort Serviceangebot: Ein erfolgreich umgesetztes Projekt ist der Service Bestellen am Platz, den du als Projektleiter mitverantwortet hast. Warum ist Bestellen am Platz ein wichtiger Service für unsere Kunden?

Aus der Perspektive des Kunden hat das Reiseerlebnis viele Facetten. Dabei sind Aspekte wie Pünktlichkeit und Konnektivität natürlich elementar. Gleichzeitig werden wir diese großen Herausforderungen aber nicht bis morgen optimal lösen. Bei Serviceangeboten wie „Bestellen am Platz“ geht es darum, nicht erst abzuwarten, bis wir diese Grundoptimierung bedient haben. Vielmehr möchten wir unseren Fahrgästen im heutigen Angebot eine Zusatzleistung bieten, sodass diese ihre Zeit, die sie möglicherweise gerade in einem verspäteten Zug verbringen, optimal nach ihren Bedürfnissen nutzen können. „Bestellen am Platz“ unterstützt das Serviceerlebnis und die Interaktion zwischen Mitarbeitenden und Fahrgästen an Bord. Wenn ich also hungrig bin, kann ich mich entspannt zurücklehnen, das verfügbare gastronomische Angebot studieren und direkt von meinem Platz aus bestellen. Ganz einfach. Seit dem GoLive im Sommer 2021 wird der Service von unseren Gästen sehr positiv aufgenommen und deshalb im Augenblick auf der ICE-Flotte ausgeweitet. Ich bin stolz Teil dieses Projekts und des tollen Projektteams gewesen zu sein!

Last but not least, welche technische Innovation wünscht du dir persönlich am meisten?

Ein Thema, das mich immer wieder umtreibt, ist das Thema Daten – natürlich ausgehend von einer datenschutzkonformen Nutzung. Ich fände es hochspannend, wenn sich noch mehr Services, die ich im Alltag nutze, direkt nach meinen Präferenzen adaptieren ließen. Auf die Bahn gemünzt, bedeutet das zum Beispiel: Ich buche eine Zugfahrt und das System kennt – aufgrund der von mir hinterlegten Daten oder Buchungshistorie – z.B. meinen bevorzugten Wagen und Sitzplatz und ich muss das nicht extra auswählen. Soll heißen: Redundante Tätigkeiten werden mir abgenommen, weil das System meine Vorlieben kennt. Das Ganze lässt sich auf viele Alltagssituationen übertragen und würde meinen Alltag in jedem Fall bereichern!