Future Consumer: Schöne Neue Einkaufswelt

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Die KonsumgĂŒterindustrie ist auf dem Weg in die digitale Zukunft. Der Konsument ist dort schon angekommen. Was wollen die Future Consumer? Wie und wo wollen sie einkaufen? Customer Trust heißt das große digitale Thema und wird als neue WĂ€hrung gehandelt: Die Kunden wĂŒnschen sich besonders vertrauenswĂŒrdige, personalisierte und vernetzte Erfahrungen. Was die neue WĂ€hrung fĂŒr deine Karrierechancen bedeutet.

Woman blond

Im Jahr 2027 wird ein Drittel der Weltbevölkerung der Generation Z angehören – also zwischen 1998 und 2016 geboren worden sein. Diese zukĂŒnftigen Konsumenten sind „hyper-connected“ – also ganz selbstverstĂ€ndlich auch ĂŒber die sozialen Medien miteinander verbunden. Die Digital Natives der nĂ€chsten Generation erleben Einkaufen ganz anders als noch ihre Eltern oder Großeltern. Aber was bedeutet das fĂŒr Unternehmen und Marken der Zukunft? Die Berater von A.T. Kearney wollten es wissen und haben mehr als 7.000 Kunden aus den Generationen Z, Y und X in Deutschland und sechs weiteren LĂ€ndern in einer Studie zum Konsumverhalten befragt. In einer zweiten Studie untersuchten die Berater, wie die Unternehmen auf die verĂ€nderten AnsprĂŒche reagieren. Etwas ĂŒber die Ergebnisse zu wissen, kann wichtig fĂŒr Bewerber sein, die sich fĂŒr einen Einstieg in die KonsumgĂŒterindustrie interessieren, denn der Handel bietet dank der Digitalisierung eine Karriere mit Zukunft. Wir stellen dir die die angesagtesten Zukunftstrends der Handel Branche vor. Vorallem fĂŒr ITler bietet der Handel Potential fĂŒr Karrierechancen mit Zukunft

Global Future Consumer

Wenn man die WĂŒnsche der Befragten ernst nimmt, gehören personalisierte Angebote zu den dominierenden Marktstrategien der nĂ€chsten Dekade – so richtige Vorreiter gibt es bisher jedoch nicht. Dabei wĂ€re das ein wichtiger Schritt in die Zukunft. Denn die zukĂŒnftigen Kunden haben andere Vorstellungen von einer idealen Einkaufswelt. Wenn sich der Handel von den alten Strategien der Zielgruppenorientierung löst und agiler und flexibler wird, könnte das laut A.T. Kearney zu einem geschĂ€tzten Umsatzzuwachs von 23 Prozent fĂŒhren. Doch die meisten Unternehmen zögern und springen nicht auf den Zug in die Zukunft auf. Offenbar hĂ€ngen zu viele noch an alten Zöpfen. Trotz der dringenden Notwendigkeit fĂŒr einen Kulturwandel stellen 89 Prozent der Firmen ihre althergebrachte Firmenkultur nach wie vor ĂŒber disruptives Denken – vor allem, wenn es um das Rekrutieren neuer Talente geht. Aber ein Umdenken wird einsetzen mĂŒssen. Denn die zukĂŒnftigen Konsumenten wollen individuelle Angebote – und nicht mehr nur als Teil einer Zielgruppe gesehen werden. 

Persönlich und dicht dran

Aber viele Firmen nutzen das Potenzial der neuen Strategien bisher nicht: GemĂ€ĂŸ der zweiten erwĂ€hnten Studie setzen 70 Prozent der Firmen nach wie vor auf altbekannte Methoden der Kundenbindung – wie zum Beispiel Rabatte und Treuepunkte. Diese Methoden werden dem Global Future Consumer jedoch nicht mehr gerecht. Die neue Einkaufswelt erfordert einen Kulturwandel und damit ein neues Denken bis in die Chefetagen hinein. Die digitale Welt braucht agil arbeitende, kleine Teams, die nicht erst auf Anweisungen von oben warten mĂŒssen, bevor sie wichtige Entscheidungen treffen. FĂŒr Marketingprofis und Vertriebsleiter lautet die Devise: Den Kunden zuhören und sich an deren WĂŒnschen orientieren! Dabei ist der direkte Kontakt mit den Kunden notwendig, um eine ganz persönliche Einkaufswelt fĂŒr sie erschaffen zu können.

Customer Trust

Die neue WĂ€hrung in der schönen neuen Einkaufswelt ist Vertrauen. Dabei mĂŒssen QualitĂ€t und Service stimmen, um den Kunden zufriedenzustellen. Das Einkaufserlebnis sollte dabei so angenehm wie möglich sein. Und ganz wichtig: Personalisiertes Shopping darf nicht zu einem störenden Erlebnis werden. Es nervt einfach, wenn du dir nach einer Online-Recherche eine neue Jacke fĂŒr den Winter gekauft hast und danach bis in den FrĂŒhling hinein ĂŒberall im Netz mit Werbung fĂŒr Winterjacken bombardiert wirst. Der Handel muss vielmehr beweisen, dass er die Kunden wirklich versteht und ihnen zuhört. Dann macht es auch Spaß, wenn dir ein BlumenhĂ€ndler kurz vor deinem Hochzeitstag eine Erinnerung schickt. Das ist individueller Service und du bestellst vielleicht sogar einen extragroßen Strauß. Die Vorschusslorbeeren sind dabei immens groß. Fast ein Drittel der Verbraucher hat großes Vertrauen in Marken – oftmals sogar mehr als in Politik und NGOs. Und nicht jeder Fehltritt lĂ€sst das Vertrauen schwĂ€cher werden. Erst wenn eine Firma in ihrer Kernkompetenz versagt, haben Verbraucher in der Regel die Nase voll und wenden sich ab. 

Kundenbeziehung ist Gold

Melanie Vogel ist Initiatorin der Karrieremesse fĂŒr Frauen women&work. Zum Thema Vertrauen sagt sie: „Zwischen Verbrauchern und Produzenten besteht eine Beziehung, die weit ĂŒber den Austausch von ‚Ware gegen Geld‘ hinausgeht. Diese Beziehung beruht in erster Linie auf Vertrauen und VerlĂ€sslichkeit, dass Kunden und Verbraucher wirklich auch das erhalten, was sie glauben gekauft zu haben.“ Kundenbindung, die auf Vertrauen basiert, ist deshalb unbezahlbar. Und verlorenes Vertrauen, so merkt es Melanie Vogel an, sei ein erheblicher Kostenfaktor. Denn sinke das Vertrauen, stiegen automatisch die Kosten. Viel Vertrauen sorgt im Umkehrschluss fĂŒr niedrigere Kosten – und einen höheren Gewinn. Die Unternehmen tun deshalb gut daran, vertrauenswĂŒrdige Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Melanie Vogel identifiziert dafĂŒr vier Erfolgsfaktoren:

  • Kompetenz des Unternehmens bei Expertenwissen und Lieferketten
  • GlaubwĂŒrdigkeit gelebter Werte
  • FĂŒrsorge, indem das Unternehmen die BedĂŒrfnisse der Kunden erkennt und stets transparent handelt
  • ZuverlĂ€ssigkeit, indem Werbe- und QualitĂ€tsversprechen eingehalten werden

Die Besonderheit vertrauensvoller Kundenbeziehungen besteht darin, dass Vertrauen langsam wĂ€chst. Vertrauen kann man weder erzwingen noch imitieren oder erkaufen. Eine vertrauensvolle Beziehung ist also vor allem im digitalen Handel ein wichtiger Faktor – denn jedes Dislike oder jede vernichtende Kundenbewertung wirkt sich unmittelbar auf die Performance des Unternehmens aus.

Die Rating Economy

Das Thema Vertrauen hĂ€ngt deshalb eng mit dem Thema Kundenbewertungen zusammen. Eine globale Studie der Berater von Simon-Kucher zur Rating Economy zeigt, dass Kunden den Handel mittlerweile auf ihre Weise erobern. Produktbewertungen im Internet werden immer wichtiger und beeinflussen das Einkaufsverhalten. Sie bestĂ€rken das Vertrauen in Marken und Produkte – oder zerstören es. 66 Prozent der deutschen Konsumenten schĂ€tzen Produktbewertungen als wichtig oder sogar sehr wichtig ein. Ratings anderer Kunden sind mittlerweile nach den Eigenschaften des Produkts und dem Preis das drittwichtigste Kriterium fĂŒr den Kauf – und damit beispielsweise sogar wichtiger als die Marke. Haltlose Marketingversprechen reichen deshalb nicht mehr aus – Kunden grĂŒnden ihre Kaufentscheidungen immer öfter auf echte Erfahrungen. Die Unternehmen mĂŒssen also langfristig gute QualitĂ€t und hohen Service bieten, um den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Diese Entwicklung begĂŒnstigt hochwertigere und teurere Produkte.

Einsteiger an die Macht

Was bedeuten die Entwicklungen fĂŒr Einsteiger? Bei den Personalern punktest du mit einer frischen Denke, kommunikativen Skills und digitalem VerstĂ€ndnis. Mit einer Hands-on-MentalitĂ€t und Brand Feeling bist du im Handel und der KonsumgĂŒterindustrie ganz weit vorne. ZukĂŒnftige Kunden wollen in personalisierter Form, aber angemessen und genau zur richtigen Zeit angesprochen werden. Als Marketingprofi reicht es nicht mehr, bloß eine Marke zu etablieren – du sorgst fĂŒr eine direkte, ehrliche und transparente Kommunikation mit den Kunden. Denn heute kannst du niemandem mehr mit großen Versprechen irgendetwas verkaufen, das Produkt muss die Kunden tatsĂ€chlich wegen seiner QualitĂ€t ĂŒberzeugen, und das muss sich rumsprechen. Lesestoff gefĂ€llig? In unserem Insider-Dossier „Marketing und Vertrieb“ erfĂ€hrst du mehr darĂŒber, wie die Branche tickt.

Neben einem VerstĂ€ndnis rund um technologische Entwicklungen sind Soft Skills umso wichtiger. Melanie Vogel schlĂ€gt die BrĂŒcke zwischen Digitalisierung und menschlichen Skills, die nicht weniger wichtig sein werden: "Neben dem digitalen VerstĂ€ndnis und den zum Teil sehr radikalen Auswirkungen auf den Handel, mĂŒssen Bewerberinnen und Bewerber aber tatsĂ€chlich auch mehr und mehr analoge Skills und Kenntnisse mitbringen. Denn je mehr digitalisiert und automatisiert wird, umso stĂ€rker werden in Zukunft unsere menschlichen Ressourcen gefragt, die weder digitalisiert, noch automatisiert werden können. Dazu gehören Empathie, KooperationsfĂ€higkeit - aber auch Neugier und KreativitĂ€t. Wer Kunden ĂŒberzeugen und langfristig binden möchte, ist mit diesen Kompetenzen hervorragend ausgestattet."

Mobile Phone

Unternehmen mit Zukunft

Die Umstellung fĂ€llt den traditionellen Unternehmen in manchen Bereichen nicht leicht. Deshalb punktest du im Handel und der KonsumgĂŒterindustrie, wenn du neben handfesten neben Fachwissen und relevanten Soft Skills auch eine Menge FingerspitzengefĂŒhl mitbringst. Als Bindeglied zwischen der alten und der neuen Einkaufswelt kannst du BewĂ€hrtes im Blick behalten und gleichzeitig die Weichen fĂŒr die Zukunft stellen. Alteingesessene Marken wie ALDI SÜD, Edeka, Kaufland und KonsumgĂŒterhersteller wie Henkel oder Storck haben mittlerweile deutlich mehr zu bieten als nur den Wocheneinkauf. Das stationĂ€re GeschĂ€ft wird auch im traditionellen Handel allmĂ€hlich digital – in Form automatisierter Prozesse oder transparenter Supply Chains. Langweilig und angestaubt war einmal. Jetzt ist Pioniergeist gefragt – und der Umbruch, der gerade im Handel stattfindet, ist deine Chance, die Zukunft mitzugestalten.

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